ارتباط موثر چیست؟ 

 

ارتباط موثر فرآیند تبادل یا انتقال ایده‌ها، اطلاعات، افکار، دانش، داده‌ها، عقاید یا پیام‌ها توسط فرستنده به گیرنده است؛ البته با هدفی که به‌وضوح قابل درک باشد. این یک فرآیند چرخه‌ای است که با فرستنده شروع می‌شود و با دریافت پاسخ یا بازخورد از گیرنده پایان می‌یابد و باعث رضایت هر دو طرف (فرستنده-گیرنده) می‌شود. هنگام برقراری ارتباط، نه‌تنها اطلاعات را به اشتراک می‌گذاریم؛ بلکه احساسات، نگرش‌ها و ارزش‌های خود را نیز بیان می‌کنیم. 

شاید به نظر برسد که برقراری ارتباط موثر با دیگران امری غریزی باشد؛ اما اغلب این‌طور نیست و در اکثر مواقع دچار اشتباه می‌شویم. حتما برای شما هم بسیار پیش آمده که یک چیزی می‌گویید و دیگری چیز دیگری می‌شنود و سوء تفاهم، ناامیدی و درگیری به وجود می‌آید؛ بنابراین چیزی که ارتباطات را موثر می‌کند مهارت‌هایی است که باید کسب کنیم. 

متفاوت بودنِ اثربخشی ارتباطات شما، به طرق مختلف بر حوزه حرفه‌ای و زندگی شما تاثیر می‌گذارد. هرچه ارتباط شما مؤثرتر باشد، در کار و جنبه‌های شخصی خود موفق‌تر خواهید بود.

با اینکه اندازه‌گیری اثربخشی ارتباطات دشوار است، اما نباید تاثیر آن را انکار کرد. براساس مطالعات صورت گرفته، شرکت‌های مورد بررسی در ایالات متحده و بریتانیا با حداقل ۱۰۰٬۰۰۰ کارمند، به‌طور متوسط ۶۲/۴ میلیون دلار در سال، به دلیل ارتباطات ضعیف از دست داده‌اند. از طرف دیگر، شرکت‌هایی که توسط افرادی رهبری می‌شوند که اصول برقراری ارتباط موثر را می‌دانند، نزدیک به ۵۰٪ بازدهی کل بیشتری داشتند.

از مثال‌های ارتباط مؤثر می‌توان به گوش دادن فعال، بازخورد دادن و گرفتن، همدلی و احترام، پاسخ به پیام‌ها، درک داده‌های غیرکلامی، ایجاد صمیمیت و اعتمادبه‌نفس، تطبیق سبک ارتباطی خود با مخاطب و غیره اشاره کرد. 

با این حال برای برقراری ارتباط موثر درست، قبل از هر چیز بهتر است کمی از دید علمی و روانی به ارتباط موثر نگاهی بیندازیم. 

روانشناسی ارتباط با دیگران

 

برای برقراری ارتباط مؤثر، ما باید روانشناسی ارتباط را درک کنیم؛ اینکه افراد چگونه پیام‌ها را درک، پردازش و پاسخ می‌دهند.

ارتباط فرآیند پیچیده‌ای است که چیزی فراتر از صحبت کردن و گوش دادن را شامل می‌شود و تحت تأثیر عوامل روان‌شناختی مختلفی از جمله موارد زیر است: 

• ادراک: همه ما جهان را متفاوت درک می‌کنیم و ادراک ما نحوهٔ تفسیر پیام‌ها را شکل می‌دهد. برای مثال، اگر کسی را در حال لبخند زدن ببینیم، ممکن است او را دوستانه و صمیمی فرض کنیم و اگر در حال اخم ببینیم، او را عصبانی یا ناراحت درک می‌کنیم.
• باورها: باورهای ما نیز بر نحوهٔ تفسیر پیام‌ها تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، اگر فکر کنیم که شخصی صادق نیست، به احتمال زیاد هر آنچه که می‌گوید را نپذیریم؛ ولی اگر باور داشته باشیم که شخصی قابل اعتماد است، سخنان او را به‌سرعت می‌پذیریم.
• فرهنگ: فرهنگ نیز نقش بسزایی در ارتباطات دارد. فرهنگ‌های مختلف، قوانین و انتظارات متفاوتی در مورد نحوه ارتباط مردم دارند. به‌عنوان مثال، در برخی فرهنگ‌ها، برقراری تماس مستقیم چشمی بی‌ادبانه تلقی می‌شود. اما در فرهنگ‌های دیگر، تماس چشمی به‌نشانه احترام تلقی می‌شود. هنگامی که ما با افرادی از فرهنگ‌های مختلف ارتباط برقرار می‌کنیم، مهم است که از هنجارهای فرهنگی آنها آگاه باشیم تا از سوء‌تفاهم جلوگیری شود.

فرآیند ارتباط موثر

 

برای درک اینکه چگونه ارتباط موثر کار می‌کند، تجزیه عناصر مختلف درگیر در فرآیندِ ارتباط مفید است. در اینجا توضیحی در مورد هر مرحله از فرآیند ارائه شده است:

1. فرستنده: فرستنده یا منبع یا گوینده، شخصی است که پیام را ایجاد می‌کند. فرستنده ممکن است پیامی را به شکل ایمیل یا نامه بفرستد یا ارتباطات را به شکل دیگری مانند بیانیه شفاهی، نشانهٔ غیرکلامی یا پستی در شبکه اجتماعی به اشتراک بگذارد. در کل فرستنده پیام را تعیین کرده و سپس رمزگذاری می‌کند و تصمیم گیری می کند که چه چیزی بگوید و چگونه آن را در کلمات، رفتارها یا صداها بیان کند.
2. پیام: پیام، رسانه یا بیانیه‌ای است که فرستنده ایجاد می‌کند. یک پیام می‌تواند شامل کلمات، تصاویر، ویدیو، صدا، حرکات و تماس چشمی باشد که با هم کار می‌کنند تا معنای صریح و ضمنی را منتقل کنند.
3. رمزگذاری: رمزگذاری فرآیند ایجاد پیام است. شما پیامی را با انتخاب کلمات یا تصاویر مناسب به‌گونه‌ای که مقصود شما را شفاف کند، رمزگذاری می‌کنید؛ همچنین در این مرحله، لحن پیام خود را با القای احساسات کنترل می‌کنید.
4. کانال: کانال همان انتخاب رسانهٔ مناسب برای ارسال پیام است. 
5. کانال‌های ارتباطی رایج عبارت‌اند از: پیام متنی، تماس تلفنی، پست الکترونیک، سایت اینترنتی، گفتگوی حضوری، یادداشت، تلویزیون، پست شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ
6. گیرنده: گیرنده شخصی است که پیام شما را می‌پذیرد و تفسیر می‌کند. گیرنده ممکن است یک همکار یا سرپرست، یک مشتری، یک گروه هدف یا عموم مردم باشد. به‌عنوان مثال، گیرندهٔ یک بیلبورد تبلیغاتی هر کسی است که از کنار آن عبور می‌کند یا دریافت کننده ایمیل بازاریابی، لیستی از افراد است. در نظر گرفتن اینکه گیرنده کیست و چه اطلاعاتی درباره شما و پیام شما دارد، در ایجاد ارتباطات موثر کمک می‌کند.
7. رمزگشایی: گیرنده در طی فرآیند رمزگشایی، پیام را تفسیر می‌کند. گیرنده ممکن است آن را بخواند یا گوش دهد، در مورد آن فکر کند و احساس خود را در تعیین کند. رمزگشایی مرحله‌ای است که در آن گیرنده معنا را از ارتباطات شما استخراج می‌کند.
8. بازخورد: آخرین مرحله در فرآیند ارتباط موثر، بازخورد است که در طی آن گیرنده پاسخ می‌دهد. بازخورد ممکن است به شکل یک پیام مستقیم، مانند ایمیل یا پاسخ شفاهی باشد. همچنین ممکن است در قالب اقدامی مانند خرید انجام شود. به‌عنوان مثال، اگر یک مشتریِ بالقوه، تبلیغ تلویزیونی شما را ببیند و تصمیم به خرید نداشته باشد، این عمل همچنان به‌عنوان بازخورد در نظر گرفته می‌شود. بازخورد همچنین می‌تواند غیرکلامی باشد، مانند تکان دادن سر و تماس چشمی. 

مدل‌های ارتباطی

نگاهی به برخی از این مدل‌های ارتباطی به شما در درک بیشتر عناصری که در بالا بررسی کردیم، کمک می‌کند. بیایید آنها را بررسی کنیم: 

مدل ارتباط خطی

 

مدل ارتباط خطی در شکل زیر، توضیح می‌دهد که چگونه یک گوینده پیامی را از طریق یک کانال به شنونده منتقل می‌کند. پیام می‌تواند از کلمات، صداها یا رفتارها تشکیل شده باشد. موانعی که در پیام اختلال ایجاد می‌کنند، نویز در نظر گرفته می‌شوند.

مدل ارتباط تعاملی 

 

مدل ارتباط متقابل یا تعاملی، که در شکل زیر نشان داده شده است، بازخوردِ گیرنده و همچنین حوزهٔ تجربهٔ فرستنده و گیرنده را در نظر می‌گیرد. حوزهٔ تجربه شامل محیط، فرهنگ، تجربیات و تربیت است که می‌تواند پیام را هم برای فرستنده و هم برای گیرنده تحت تأثیر قرار دهد. حتما متوجه شدید که تفاوت بین مدل‌های ارتباطی خطی و تعاملی، بازخورد یا فیدبک است. تفاوت دیگر در ادغام حوزه‌های تجربه در یکدیگر است و تصدیق می‌کند که پیام‌ها نه در خلاء ارسال می‌شوند و نه دریافت می‌شوند؛ بلکه تحت تأثیر تعدادی از ویژگی‌های زمینه تجربه هستند. (جایی که پیام ما از طریق کلمات یا نشانه‌های غیرکلامی نه دریافت می‌شود و نه به آن واکنش نشان داده می‌شود را خلأ می‌گوییم.)

مدل ارتباط تراکنشی 

 

مدل ارتباط تراکنشی که در شکل زیر نشان داده شده است، مانند مدل تعاملی، بر حوزه تجربه در نظر گرفته شده و همپوشانی بیشتری بین حوزه‌های تجربهٔ فرستنده و گیرنده وجود دارد. همپوشانی بیشتر به معنای ارتباط بیشتر بین پیام‌هاست و طرفین، درگیر دادن و گرفتن پیام هستند. در واقع افراد درگیر در این فرآیند به‌جای اینکه ثابت باشند، پویا هستند. در اینجا اصطلاح فرستنده و گیرنده به ارتباط دهنده (Communicator) تغییر می‌کند.  

انواع مختلف ارتباطات 

تمام ارتباطات را می‌توان به سه نوع اصلی تقسیم کرد: کلامی، غیرکلامی و نوشتاری. در هر سه، فرستنده پیام را رمزگذاری کرده و آن را در کانالی می‌فرستد که گیرنده آن را رمزگشایی می‌کند. هر کدام از این ارتباطات، مزایا و معایب خاصی دارند. 

• ارتباط کلامی در قالب چهره‌به‌چهره و سریع است و فرصتی برای بازخورد فوری فراهم می‌کند. با این حال، ارتباط کلامی ممکن است فرصتی برای تامل و بررسی دقیق نداشته باشد.

• ارتباط غیرکلامی ارتباط غیرکلامی شکل قدرتمندی از ارتباط است که می‌تواند اطلاعات زیادی را در مورد احساسات، افکار و نیات ما منتقل کند و شامل عناصر زبان بدن، تماس چشمی، حالات چهره، حرکات دست و وضعیت بدن است. تعدادی از عوامل فرهنگی وجود دارد که می‌تواند بر تفسیر ارتباطات غیرکلامی تأثیر بگذارد. تحقیقات نشان داده است که ارتباط غیرکلامی می‌تواند مهم‌تر از ارتباط کلامی در تعیین نحوه دریافت پیام باشد.

• ارتباطات کتبی شامل ایمیل، متن، علائم، نامه‌ها، رزومه، ارزیابی شغل و هر چیز دیگری است که از طریق نوشتن به اطلاع می‌رسد. ارتباطات کتبی همچنین ممکن است زمانی مفید باشد که شما نیاز دارید اطلاعات را برای گروه بزرگی از افراد ارسال کنید؛ مانند لیست مخاطبان در اشتراک خبرنامه. در ارتباط نوشتاری فرصت برای تامل بیشتر در فرآیند نوشتن و حتی ویرایش و تصحیح وجود دارد و بازخورد فوری از گیرنده ارائه نمی‌دهد.

اهمیت ارتباط موثر 

در ادامه به اهمیت ارتباط موثر در بخش کار و زندگی اشاره کرده‌ایم: 

ارتباط موثر در محیط کار:

 

•  می‌تواند به شما در ایجاد یک تیم کارآمد و مدیریت افراد و سایر کارمندان کمک کند.
• ارتباط موثر نوآوری و خلاقیت شما را افزایش می‌دهد.  
• به شما کمک می‌کند تا شرکت خود را با سرعت بیشتری رشد دهید و نتایج بهتری بگیرید.
• با کمک ارتباط موثر می‌توانید کارکنان برجسته و صادق را در شرکت خود حفظ کنید.
• این ویژگی به شما کمک می‌کند تا روابط قوی بین کارمندان ایجاد کنید و فرصت‌های بیشتری برای شرکت خود به دست آورید.
• به شما کمک می‌کند رضایت مشتریان خود را به دست آورید. 
• ارتباط موثر علاوه‌بر افزایش مشارکت کارکنان، مسئولیت‌پذیری آنها را در قبال تیمشان بیشتر از قبل می‌کند. 

بیشتر بخوانید: ارتباط موثر در محیط کار+۱۰ راهکار عملی برای بهبود آن 

ارتباط موثر در زندگی شخصی و عمومی: 

• می‌تواند سلامت روانی و روابط اجتماعی شما را با اطرافیان بهبود بخشد.
• به شما کمک می‌کند تا از نظر عاطفی ثبات بیشتری داشته باشید؛ زیرا می‌توانید بهتر با مردم ارتباط برقرار کنید.
• ارتباطات شما را با همسالان خود بهبود می‌بخشد و می‌تواند یک پیوند عمیق ایجاد کند.
• به ایجاد روابط جدید مبتنی بر اعتماد و شفافیت کمک می‌کند.
• می‌تواند مهارت‌های حل مسئله را در شما افزایش دهد و در حل تعارضات با اطرافیانتان کمک کند.
• شما را تشویق می‌کند تا نوآور و مولد باشید.

با در نظر گرفتن تمام مزایایی که در برقراری ارتباط موثر نهفته است، پس چرا همیشه نمی‌توانیم آن را ایجاد کنیم؟ در ادامه به بررسی موانعی می‌پردازیم که گاهی سد جلوی ما برای برقراری ارتباط می‌شوند. 

موانع برقراری ارتباط موثر 

 

وقتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم، می‌خواهیم مطمئن شویم که پیام‌های ما به شکلی که انتظار داریم، دریافت و درک می‌شوند؛ اما همیشه این اتفاق نمی‌افتد. عوامل متعددی وجود دارد که می‌تواند باعث تداخل در روند ارتباط شود که اغلب از آنها به‌عنوان موانع ارتباطی یاد می‌شود.

بیایید به برخی از موانع رایج ارتباط، نگاهی بیندازیم: 

موانع ارتباطی فیزیکی مثل نویز 

نویز هر چیزی است که در انتقال پیام اختلال ایجاد می‌کند. می‌تواند سرو‌صدای فیزیکی باشد، مانند موسیقی بلند و ترافیک یا می‌تواند سروصدای روانی باشد، مانند مشغلهٔ زیاد، حواس‌پرتی و خیال‌بافی.

موانع ارتباطی عاطفی

حالت عاطفی شما می‌تواند بر نحوه تفسیرتان از پیام‌ها تأثیر بگذارد. برای مثال، اگر احساس عصبانیت یا ناراحتی می‌کنید، ممکن است پیامی را منفی تفسیر کنید. موانع عاطفی می‌توانند شامل ترس، استرس و اضطراب، بی‌اعتمادی، عدم اعتماد‌به‌نفس و عصبی بودن در مورد موقعیت یا شخصی باشد که با او ارتباط برقرار می‌کنید. وقتی استرس دارید یا از نظر عاطفی تحت فشار هستید، به احتمال زیاد دیگران را خطاکار می‌دانید، سیگنال‌های غیرکلامی گیج‌کننده ارسال می‌کنید و در الگوهای رفتاری ناسالم قرار می‌گیرید. 

موانع ارتباطی زبان

آیا تابه‌حال صحبت‌های کسی را اشتباه شنیده‌اید یا اشتباه تعبیر کرده‌اید؟ استفاده از اصطلاحات تخصصی و فنی در زبان می‌تواند در فرآیند رمزگشایی اختلال ایجاد کند و درک کامل شما را از مفهوم پیام از بین ببرد. مانع دیگر زمانی اتفاق می‌افتد که فرد چیزی را به روشی بسیار پیچیده می‌گوید یا به یک‌باره می‌خواهد اطلاعات زیادی را منتقل کند. به‌طور مشابه، حجم صدای یک نفر، چه خیلی بلند یا خیلی آرام یا یک لهجهٔ سنگین، می‌تواند مانع درک صحیح پیام شود.

عدم تمرکز

وقتی عادت دارید که همیشه چند وظیفه‌ را با هم انجام بدهید، نمی‌توانید به‌طور موثر ارتباط برقرار کنید. اگر تلفن خود را چک می‌کنید، برنامه‌ریزی می‌کنید که چه بگویید یا خیال‌پردازی می‌کنید، مطمئناً نشانه‌های غیرکلامی را در مکالمه از دست خواهید داد. برای برقراری ارتباط موثر، باید از حواس‌پرتی اجتناب کنید و تمرکز خود را حفظ کنید.

زبان بدن متناقض

ارتباط غیرکلامی باید آنچه را که گفته می‌شود تقویت کند، نه با آن در تضاد باشد. اگر یک چیز را بگویید، اما زبان بدنتان چیز دیگری بگوید، احتمالاً شنونده احساس می‌کند که صادق نیستید. به‌عنوان مثال، شما نمی‌توانید در حالی که سر خود را به نشانهٔ نه تکان می‌دهید، «بله» بگویید.

زبان بدن منفی 

اگر با آنچه گفته می‌شود مخالف هستید یا از آن خوشتان نمی‌آید، ممکن است از زبان بدن منفی برای ردِ پیامِ طرف مقابل استفاده کنید؛ مانند روی هم زدن دست‌ها، اجتناب از تماس چشمی یا ضربه زدن به پاهایتان. شما مجبور نیستید با آنچه گفته می‌شود موافق باشید یا حتی آن را دوست داشته باشید؛ اما برای برقراری ارتباط موثر و قرار ندادن طرف مقابل در حالت دفاعی، مهم است که از ارسال سیگنال‌های منفی خودداری کنید.

فیلتر کردن

فیلتر کردن زمانی اتفاق می‌افتد که ما به‌طور انتخابی به بخش‌های خاصی از یک پیام توجه می‌کنیم و بخش‌های دیگر را نادیده می‌گیریم. ما اغلب تمایل داریم بر اطلاعاتی تمرکز کنیم که باورها و ارزش‌های ما را تایید می‌کنند. 

در واقع هر فرد با فیلترهای مخصوص به خود وارد گفتگو می‌شود و از طریق آن پیام را ارسال و دریافت می‌کند.

فیلترهای ما تحت تأثیر عوامل زیادی مانند تحصیلات، فرهنگ، پیشینه، تعصبات، دانش ما از موضوع و خلق‌وخوی ما هستند. 

پس از عبور از موانع، حالا وقت آن است که وارد اصولی شوید که شما را به سمت برقراری ارتباط موثر هدایت می‌کنند. در ادامه می‌خوانید که چگونه با داشتن یک سری ویژگی‌ها (۷C) و مهارت‌ها می‌توانید ارتباطات خود را بهبود دهید و آنها را موثرتر ایجاد کنید. 

هفت «C» در ارتباط موثر

 

 این ۷ صفت موثر که با حرف C شروع می‌شوند، به شما این اطمینان را می‌دهند که با رعایت آنها، به یک ارتباط گیرندهٔ خوب تبدیل شده و به‌طور مؤثر و کارآمد ارتباط برقرار کنید. در ادامه آنها را بررسی می‌کنیم: 

۱.  Clear (شفاف)

در تلاش برای ایجاد ارتباط موثر، باید اطمینان حاصل کنید که ارتباط شما به‌اندازهٔ کافی واضح و شفاف است و گیرنده مجبور نیست برای تفسیر پیام شما فرضیات بسازد. ارتباط شفاف با صرفه‌جویی در زمان و تلاش، به هر دو طرف رابطه کمک می‌کند. باید پیام خود را به‌صورت شفاف و به دور از هرگونه اطلاعات اضافی به مخاطب ارائه دهید تا گیرنده دچار اختلال نشود. 

۲. Correct (صحیح)

همیشه مطمئن شوید که ارتباط خود را به‌صورت صحیح برقرار می‌کنید. مثلا اگر مجبورید در یک روز ایمیل‌های زیادی بفرستید، ممکن است دچار اشتباهات تایپی شوید؛ بنابراین مطمئن شوید که از شر این اشتباهات خلاص شده‌اید و هیچ اختلالی در ارتباط شما وجود ندارد. صحیح بودن را به تمام جنبه‌های ارتباط از جمله استفاده صحیح از کلمات در مکالمات رودررو تا املای صحیح لغات در نوشتن متن ایمیل و حتی انتخاب کانال صحیح برای ارتباط، تعمیم دهید.  

۳. Complete (کامل)

ارتباط کامل، شامل تمام اطلاعات و جزئیاتی است که گیرنده باید قبل از پاسخ دادن یا اقدام بر اساس ارتباط، بداند. یک پیام ناقص باعث هدر رفتن زمان و تلاش زیاد اعضای تیم و ایجاد سوء‌تفاهم می‌شود؛ بنابراین مطمئن شوید که ارتباط شما تمام و کمال  است.

۴. Concise (مختصر)

ارتباط خوب علاوه‌بر اینکه باید کامل باشد و جزئیات مهم را در بر داشته باشد، باید تا جای امکان مختصر و ساده باشد. شما باید بتوانید پیام خود را در کوتاه‌ترین جملات به گیرنده منتقل کنید. برای این کار لازم است تنها به چیزی که باید انتقال دهید پایبند باشید و حاشیه‌پردازی نکنید. به‌کارگیری این مهارت، ارتباط موثری ایجاد می‌کند و بهره‌وری و سرعت انجام کارها را به‌خصوص در سازمان‌ها افزایش می‌دهد. 

۵. Concrete (ملموس)

قبل از ارتباط، باید از هدف برقراری ارتباط مطمئن باشید؛ بنابراین پیام‌های مورد استفاده در ارتباطات اثربخش باید واقعی و با ذکر جزئیات باشد. شما باید به آنچه می‌خواهید به شنوندگان منتقل کنید ایمان داشته باشید. یک ایده ملموس و واقعی، به ارتباط بهتری منجر می‌شود و مخاطبان می‌توانند پیام شما را سریع‌تر درک کنند. ملموس و مشخص بودن پیام، جنبه بسیار مهمی از ارتباطات است؛ به‌ویژه زمانی که به تبلیغات، فروش و بازاریابی مربوط می‌شود. 

۶. Coherent (منسجم)

توجه به دیدگاه‌های مخاطب، احساسات و ذهنیت او بسیار مهم است. پراکنده سخن گفتن یا از شاخه‌ای به شاخه دیگر پریدن موجب سردرگمی مخاطب می‌شود. بیانیه‌ها و پیام‌های شما باید روالی منسجم و به‌هم پیوسته داشته باشند تا مخاطب بتواند روی موضوع اصلی تمرکز کند و منحرف نشود. این امر به آنها کمک می‌کند تا آنچه را که می‌خواهید منتقل کنید، دنبال کرده و پیگیری کنند تا بهتر بتوانند بازخورد نشان دهند. 

۷. Courteous (مودب)

مودب بودن مهم‌ترین مهارت ارتباط موثر است که باید برای ایجاد و حفظ روابط کاری و دوستانه داشته باشید. این ویژگی سبب می‌شود روابط شما سالم بماند و بتوانید تبادل افکار و پیام‌های مثبتی با افراد داشته باشید. مشاجره، توهین و دعوای همکاران باعث ایجاد روحیه بد و در نهایت کاهش بهره‌وری سازمان می‌شود.

مهارت‌ها و اصول برقراری ارتباط موثر (۱۸ تکنیک ضروری) 

 

برای اینکه بدانیم چگونه ارتباط موثر داشته باشیم، باید یک‌سری مهارت‌های ضروری را بشناسیم و به آنها عمل کنیم. تمام مهارت‌ها با تمرین کسب می‌شوند و مهارت ارتباط موثر هم از این قاعده مستثنی نیست. در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم: 

۱. مخاطبان خود را در نظر بگیرید

اول از همه باید مخاطب خود را به‌عنوان گیرنده بررسی کنید. مخاطب شما می‌تواند دوست، همکار، مشتری، افراد در سوشال مدیا و … باشد. شناخت مخاطبان خود می‌تواند کلید انتقال پیام‌های مناسب و موثر باشد. از طرفی سن، نژاد، قومیت، جنسیت، وضعیت تأهل، درآمد، سطح تحصیلات، دانش موضوعی، و تجربه حرفه‌ای آنها می‌تواند بر نحوهٔ دریافت پیام شما تأثیر بگذارد.

۲. از رسانه یا بستر مناسب استفاده کنید

ارتباط مؤثر مستلزم این است که در نظر داشته باشید که چه بستری برای ارتباط مناسب‌تر است. آیا نیاز به ملاقات حضوری دارید یا از طریق zoom هم می‌توانید کارتان را پیش ببرید؟ آیا پیام شما به‌اندازه کافی معمولی است که از WhatsApp استفاده کنید یا یک ایمیل رسمی، کارآمدتر و کامل‌تر است؟ اگر قصد تماس با یکی از دوستانتان را دارید، ترجیح می‌دهید با تلفن صحبت کنید یا او را از نزدیک ملاقات کنید؟ گاهی هم باید با ارتباطات کتبی به مخاطبان زمان بیشتری برای بررسی و فکر کردن بدهید. 

هر چیزی که انتخاب می‌کنید باید مناسب و به‌جا برای شما و موقعیت فعلی شما باشد.

۳. واضح و مختصر باشید

کلید برقراری ارتباط قدرتمند و متقاعدکننده، چه نوشتاری و چه گفتاری، وضوح و در صورت امکان کوتاهی است.

شما باید پیام خود را از قبل برنامه‌ریزی کنید و از خود بپرسید، من در تلاشم تا به چه نتیجه‌ای برسم؟ وقتی مکالمه تمام شد، می‌خواهم طرف مقابل چه فکر، احساس یا کاری انجام دهد؟ 

تشریح دقیق و صریح آنچه می‌خواهید و بیان چرایی آن، کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که تمام اطلاعات لازم را درج می‌کنید و شفاف هستید. همچنین به شما کمک می‌کند تا جزئیات بی‌ربط را حذف کنید.

۴. مراقب ارتباطات غیرکلامی باشید

حالات چهره، حرکات و زبان بدن ما اغلب می‌توانند بیش از کلمات حرف بزنند. 

نشانه‌های غیرکلامی می‌توانند بین ۶۵ تا ۹۳ درصد بیشتر از کلام گفتاری تأثیر بگذارند و اگر این دو (نشانه‌های کلامی و غیرکلامی) با هم اختلاف داشته باشند، ما بیشتر سیگنال‌های غیرکلامی را نسبت به کلمات گفتاری باور می‌کنیم. ارتباطات کلامی و غیرکلامی متضاد می‌توانند باعث سردرگمی مخاطب شوند؛ بنابراین نشانه‌های غیرکلامی شما باید همیشه از پیام‌تان پشتیبانی کند. 

انواع مختلفی از نشانه‌های غیرکلامی وجود دارد که زبان بدن بیشتر از بقیه موارد مهم است. 

در زبان بدن مثبت، حالت بدن شما صاف و پذیرا است، کف دست‌هایتان مشت کرده نیست و به‌طور دلگرم‌کننده سر تکان می‌دهید.

 زبان بدن منفی، می‌تواند شامل گاز گرفتن عصبی لب، بی‌حوصله به‌نظر رسیدن، خمیازه کشیدن، بی‌قراری و نگاه کردن به اطراف اتاق، بازوهای ضربدری، ضربه زدن به پا و … باشد.

 هنگامی که گوش می‌دهید، سعی کنید از خم شدن به جلو خودداری کنید، سر تکان دهید تا نشان دهید که صحبت‌های شخص را می‌شنوید و به حالات چهره خود فکر کنید. اگر در حال صحبت هستید، تماس چشمی برقرار کرده و از حرکات طبیعی دست استفاده کنید.

۵. مراقب سبک صحبت کردن خود باشید

سبک صحبت کردن به لحن، زیر‌وبمی صدا، لهجه، حجم و سرعت صدای شما اشاره دارد و می‌تواند به پیام شما قدرت و تأکید بیشتری ببخشد یا آن را کاملاً تضعیف کند. یک جمله را می‌توان براساس نحوه بیان، به روش‌های کاملاً متفاوتی منتقل کرد و فهمید.

همچنین سبک صحبت کردن می‌تواند عامل مهمی در اختلافات و درگیری‌های محل کار باشد. بنابراین باید حواستان به سبکی که با آن ارتباط می‌گیرید، باشد و در صورت نیاز آن را اصلاح کنید. 

۶. گوش دادن فعال را تمرین کنید

هنگام برقراری ارتباط موثر گوش دادن به همان اندازه مهم است که صحبت کردن؛ اما گوش دادن می‌تواند چالش‌برانگیزتر از آن چیزی باشد که ما تصور می‌کنیم. اغلب ما فقط نیمی از آنچه را که طرف مقابل می‌گوید در طول هر مکالمه می‌شنویم. برای گوش دادن موثر باید افکار درونی را به حالت تعلیق درآورید و تمام توجه خود را به گوینده معطوف کنید. فقط در این صورت است که می‌توانید واقعاً آنچه را که می‌گویند، بشنوید.

هدف از گوش دادن فعال این است که اطمینان حاصل شود که نه فقط کلماتی که شخص می‌گوید، بلکه کل پیام را می‌شنوید. 

برخی از نکات برای گوش دادن فعال عبارت‌اند از:

• توجه کامل و بی‌وقفهٔ خود را به گوینده بدهید؛
• ذهن خود را از حواس‌پرتی، قضاوت‌ها و استدلال‌های متقابل پاک کنید؛
• باید بر روی تجربه لحظه‌به‌لحظه متمرکز بمانید تا نکات ظریف و نشانه‌های مهم غیرکلامی را در مکالمه درک کنید؛
• علاقه خود را به آنچه گفته می‌شود نشان دهید. گهگاه سر تکان دهید، به آن شخص لبخند بزنید و مطمئن شوید که حالت بدن شما باز و مثبت است؛ 
• از قطع کردن صحبت یا تلاش برای تغییر جهت دادن گفتگو به سمت نگرانی‌های خود خودداری کنید؛
• سوالاتی بپرسید تا نکات خاصی را روشن کنید: «منظورت از گفتن… چیست؟» یا «این همان چیزی است که می‌گویید؟» «آنچه من درک کردم این است. آیا درسته؟»
• از گوش راست بیشتر برای شنیدن استفاده کنید. سمت چپ مغز شامل مراکز پردازش اولیه برای درک گفتار و احساسات است. از آنجایی که سمت چپ مغز به سمت راست بدن متصل است، توجه به گوش راست می‌تواند به شما کمک کند تا تفاوت‌های عاطفی صحبت‌های دیگران را بهتر تشخیص دهید.

۷. هوش هیجانی و عاطفی خود را پرورش دهید

ارتباطات بر پایه هوش هیجانی بنا شده است. به بیان ساده، تا زمانی که نتوانید احساسات خود را ارزیابی و درک کنید، نمی‌توانید ارتباط موثر با دیگران برقرار کنید.

مارگارت اندروز در پست خود با عنوان «چگونه هوش عاطفی خود را بهبود ببخشید» می‌گوید: «اگر از احساسات خود و رفتارهایی که شما را تحریک می‌کنند آگاه باشید، می‌توانید این احساسات و رفتارها را مدیریت کنید.»

برای مثال، رهبرانی که سطح هوش هیجانی بالایی دارند، به‌طور طبیعی در گوش دادن فعال، حفظ لحن مناسب و استفاده از زبان بدن مثبت، موفق‌تر خواهند بود.

درک و مدیریت احساسات خود، تنها بخشی از هوش هیجانی است. بخش دیگر که به همان اندازه برای ارتباط موثر مهم است، همدلی با دیگران است. برای مثال، همدلی با یک کارمند می‌تواند یک مکالمه دشوار را آسان‌تر کند.

۸. سوالات مناسب بپرسید  

هرچه بیشتر بتوانید در مورد نیازها، خواسته‌ها، علایق و موقعیت یک فرد اطلاعات کسب کنید، دستیابی به نتایج برد-برد آسان‌تر خواهد بود.

با پرسیدن سوالات خوب و صرف وقت برای گوش دادن واقعی به پاسخ‌های آنها، درباره افراد بیشتر می‌آموزید. پاسخ آنها به شما کمک می‌کند تا راه‌حل‌های مناسبی پیدا کنید و همچنین باعث می‌شود طرف مقابل احساس ارزشمندی کند. افراد زمانی که احساس می‌کنند نظر آنها توسط شخص دیگری پرسیده می‌شود، به‌خوبی پاسخ می‌دهند؛ به‌ویژه در موقعیت‌های کاری که مکالمات می‌تواند پیامدهای مهمی برای هر دو طرف داشته باشد.

انواع سوالات:

• سوالات باز: این نوع سوالات از افراد می‌خواهد که توضیح دهند؛ به‌عنوان مثال «در چند سال گذشته کسب‌و‌کار شما چگونه تغییر کرده است؟» ( استفاده از سؤالات باز، گاهی می‌تواند منجر به انحراف مکالمه از مسیر اصلی شود.) 
• سوالات بسته: این نوع سوالات، پاسخ کوتاه و مشخصی مانند بله یا خیر را می‌خواهند؛ به‌عنوان مثال، «آیا از پیشنهاد راضی هستید؟» (سوالات بسته، ایجاد کننده روابط خوب یا شروع کننده مکالمه نیستند.)
• سوالات کاوشگر: این نوع سوالات بیشتر هدفمند هستند و برای ایجاد درک خاصی از دیدگاه طرف مقابل در مورد یک موضوع طراحی شده‌اند؛ به‌عنوان مثال: «چگونه می‌توانم پیشنهاد خود را تغییر دهم تا این پیشنهاد برای هر دوی ما برد-برد باشد؟»
• سوالات تایید: از این نوع سوالات زمانی می‌توانید استفاده کنید که می‌خواهید مطمئن شوید که طرف مقابل پیام شما را درک کرده است؛ به‌عنوان مثال: «به نظر شما این پیشنهاد می‌تواند در سال آینده چه مزایایی برای سازمان داشته باشد؟»؛ همچنین از سؤالات تأیید می‌توانید برای روشن کردن درک خود از نیازهای طرف مقابل استفاده کنید.

سبک های سوالی که باید از آنها اجتناب کنید: 

سوالات مخرب: «پس می‌گویی تقصیر من است؟»

سوالات بی‌سَروته: «تا فردا این کار را انجام خواهید داد، درست است؟»

چندین سوال به‌طور همزمان: «چه زمانی آن را می‌خواهید؟ یا نمی‌خواهید؟ شما نمی‌توانید آن را در جای دیگری دریافت کنید، می‌توانید؟»

این نوع سوالات می‌تواند توانمندی شما را برای ارتباط موثر زیر سوال می‌برد. 

۹. در صورت امکان از ارتباط رودررو استفاده کنید

در ارتباط رو‌در‌رو، گیرنده می‌تواند حالات چهره و زبان بدن فرستنده را ببیند و لحن صدای او را بشنود. همین امر باعث ایجاد ارتباط موثر می‌شود؛ همچنین به فرستنده این امکان را می‌دهد تا با خواندن حالت چهرهٔ گیرنده تعیین کند که آیا پیام او دریافت شده است یا خیر.

در واقع این نوع ارتباط می‌تواند بر نحوه تفسیر پیام تأثیر بگذارد؛ بنابراین، برای داشتن ارتباط موثر، در صورت امکان بهتر است رودررو باشید تا بتوانید از نزدیک شاهد لحن، زبان بدن و عکس‌العمل‌های طرف مقابل باشید. 

۱۰. تفاوت‌های هویتی را در نظر بگیرید

جنبه‌های هویت و زمینه‌های فرهنگی می‌توانند بر نحوه برقراری ارتباط افراد تأثیر بگذارند. دانستن اینکه چگونه پیشینه یک فرد و سایر بخش‌های هویتی مانند جنسیت، نژاد و مذهب، ممکن است بر سبک ارتباطی او تأثیر بگذارد، بسیار مهم است. اطمینان حاصل کنید که بدون تعصب ارتباط برقرار می‌کنید و به دیدگاه‌های دیگران احترام می‌گذارید. در این صورت با هر کسی که صحبت می‌کنید، احساس می‌کند که شنیده و درک می‌شود و این یک مهارت ارتباط موثر است.  

۱۱. پیش زمینهٔ گفتگوی خود را فراهم کنید

برقراری ارتباط موثر مستلزم آن است که در همان ابتدا زمینه را فراهم کنید. اغلب اوقات ما از میانهٔ فکر خود وارد گفتگو با کسی می‌شویم و انتظار داریم که آنها هم از تمام جوانب فکر ما باخبر باشند. 

برای برقراری ارتباط موثر، باید در ابتدا در مورد موضوع گفتگو زمینه‌سازی کنید و بعد شروع به بحث کنید. از خود بپرسید که چه اطلاعات پیش‌زمینه‌ای باید بدهید؟ با این کار مهارت ارتباط موثر خود را بهبود می‌بخشید و احتمال سوء‌تفاهم‌های بعدی را کاهش می‌دهید.

۱۲. از همدلی استفاده کنید

هنگام برقراری ارتباط با دیگران، احساسات آنها را در نظر بگیرید یا به عبارتی با آنها همدل باشید. این بخشی از داشتن یک مکالمهٔ معنادار است. اگر سعی کنید خود را به‌جای آنها بگذارید، بهتر می‌توانید درک کنید که به چه چیزی نیاز دارند و چه کمکی از شما ساخته است. این‌گونه ارتباط موثرتری هم بین شما شکل می‌گیرد.

۱۳. برای پاسخ دادن فوری کمی مکث کنید

مکث بین پاسخ‌ها در یک مکالمه، می‌تواند به شما در فرمول‌بندی آنچه می‌خواهید بگویید، کمک کند؛ همچنین به شما این امکان را می‌دهد که بتواند روی صحبت‌های طرف مقابل تمرکز کنید، به‌جای اینکه در ذهنتان به‌دنبال جواب دادن سریع باشید. 

۱۴. از زبان مثبت استفاده کنید 

زمانی که از زبان مثبت استفاده می‌کنید، به احتمال بیشتری به نتایج مثبت دست خواهید یافت. البته این در شرایطی که طرف مقابل ناراضی یا منفی است، گاهی دشوار است. 

زبان مثبت باعث دلگرمی و همراهی می‌شود و همیشه برای مشکلات راه‌حل ارائه می‌دهد. 

این مثال را در نظر بگیرید:

زبان منفی: «موجودی ما تمام شده است و به‌مدت ۳ هفته منتظر سهام جدید نیستیم.»

زبان مثبت: «این مورد در حال حاضر سفارش داده شده است و تا ۳ هفته دیگر آن را برای شما خواهیم داشت. آیا می‌خواهید آن را رزرو کنید؟»

۱۵. روی کلمه «من» بیشتر از «تو» تاکید داشته باشید

جملات «من» به‌جای جملات «تو» اغلب نتایج بهتری را در مبادلات کلامی به همراه دارد.

این مثال را در نظر بگیرید:

استفاده از «من»: «برای تصمیم‌گیری به اطلاعات بیشتری نیاز دارم.»

استفاده از «تو» یا «شما»: «شما باید قبل از تصمیم‌گیری اطلاعات بیشتری به من بدهید.»

دلیل اینکه عبارت «من» بهتر به نظر می رسد این است که شما آنچه را که نیاز دارید می‌گویید، نه اینکه به کسی بگویید چه کاری باید انجام دهد. اظهارات همراه با عبارت «تو» ممکن است به سوء‌تعبیر از طرف مقابل منجر شود.

۱۶. عوامل حواس‌پرتی را به حداقل برسانید

اگر با شخص یا گروهی رودررو گفتگو می‌کنید، با کنار گذاشتن وسایل الکترونیکی غیرضروری، از حواس‌پرتی خودداری کنید. سعی کنید حضور خود را به کسانی محدود کنید که در کنار شما هستند و از ذهن خود دور بمانید. 

۱۷. پیام خود را برای مخاطبان خود تنظیم کنید

ارتباطات شما باید براساس مخاطبانتان تغییر کند؛ شبیه به نحوهٔ شخصی‌سازی ایمیل براساس اینکه چه کسی آن را دریافت می‌کند. به این ترتیب، نوشته یا تصاویر شما باید برحسب مخاطب مورد نظرتان، تغییر کند. بهتر است همیشه در مورد آنچه آنها باید بدانند و بهترین راه برای ارائه اطلاعات، فکر کنید.

۱۸. از شر آواهای هجو در مکالمه خلاص شوید

برای کمک به بهبود مکالمه خود، سعی کنید آواهایی مانند «اوم» و «آه» را حذف کنید. شروع به گوش دادن به این آواها کنید تا بتوانید کمتر از آنها استفاده کنید و هنگام صحبت کردن، اعتمادبه‌نفس بیشتری را منتقل کنید. اغلب از این آواها برای پر کردن سکوت استفاده می‌شود که بخشی طبیعی از مکالمه است؛ بنابراین سعی کنید به جای استفاده از آن‌ها سکوت را در آغوش بگیرید.